專家：網(wǎng)購(gòu)最好引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)
2010/9/1
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日趨發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的購(gòu)買評(píng)價(jià)就已然成為我們購(gòu)買商品的重要參考時(shí)，評(píng)價(jià)系統(tǒng)的真實(shí)性和公正性就異常重要。日前有媒體報(bào)道稱，攜程旅行網(wǎng)自行刪掉酒店差評(píng)，一時(shí)引發(fā)業(yè)內(nèi)熱議，對(duì)此，相關(guān)網(wǎng)站怎么看？究竟購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)系統(tǒng)是否公正公平，又是如何保證評(píng)價(jià)的真實(shí)性呢？由此而來的，惡意刪除評(píng)價(jià)等引發(fā)的一系列問題又是如何處理的呢？
網(wǎng)友給差評(píng)屢遭騷擾
最近市民阿玉遇到一件讓人鬧心的事，她在淘寶網(wǎng)購(gòu)買了一件衣服，但是因?yàn)橛X得質(zhì)量比較差，隨即給了賣家一個(gè)“中評(píng)”，結(jié)果接下來的幾天她就不得安寧了，該店的客服打電話過來說：“你知不知道中評(píng)對(duì)我們小店的影響有多大？你可不可以改了評(píng)價(jià)？”阿玉覺得很鬧心：“本來衣服質(zhì)量就那樣，還讓我給好評(píng)，況且說話的語氣非常叫人不舒服�！卑⒂窠酉聛淼膸滋鞄缀趺刻於际盏竭@樣的騷擾電話。
網(wǎng)友嘯嘯也遇到過類似事件，“幫朋友在網(wǎng)上買了塊手表，朋友說是假的，要我給差評(píng)，結(jié)果賣家三天兩頭給我打電話發(fā)短信，說質(zhì)量一定保證，肯定是正品，如果我不滿意，給我退貨，態(tài)度還是蠻好的，于是，我就改了個(gè)好評(píng)�！币笮薷脑u(píng)價(jià)的情況時(shí)有發(fā)生，不僅嚴(yán)重影響了評(píng)價(jià)的真實(shí)和公正，也成為消費(fèi)者的困擾。
不僅如此，對(duì)于賣家來說，評(píng)價(jià)體系也是店鋪信譽(yù)的標(biāo)志，但是出于惡性競(jìng)爭(zhēng)、利益驅(qū)使或是買家對(duì)商品期望值過高等等多方面的原因，買家給賣家的評(píng)價(jià)也并非公正之說。記者近日從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)就了解到，近一周賣家投訴買家給惡意差評(píng)的案例就多達(dá)10件，到底如何保證評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)買賣雙方的真實(shí)性和公正性呢？
買家故意惡評(píng)或被封掉ID
記者就此事咨詢了淘寶網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，她表示，相對(duì)于B2C網(wǎng)站隨意刪改用戶評(píng)論，淘寶平臺(tái)的“以買賣雙方互評(píng)為基礎(chǔ)的誠(chéng)信機(jī)制”評(píng)價(jià)體系已經(jīng)是公正和透明的了。她表示“淘寶的大商家，都會(huì)視差評(píng)為改善自己服務(wù)的動(dòng)力，對(duì)惡意差評(píng)不予理睬，他們也比較信任消費(fèi)者的辨別力，現(xiàn)在消費(fèi)者都比較理性，會(huì)懂得分析評(píng)價(jià)了�！倍庥龅筋愃剖虑闀r(shí)，淘寶的買家賣家都可以向淘寶客服投訴或者申訴。但她也明確表示，“當(dāng)然我們也是盡力保障雙方權(quán)益的，只是對(duì)買家的約束力沒有對(duì)賣家的約束力大，因?yàn)橘u家都是實(shí)名的，但消費(fèi)者不全是實(shí)名的，只能采取封ID的方法，但消費(fèi)者可以換一個(gè)ID繼續(xù)購(gòu)買。”
各網(wǎng)上商城只能適當(dāng)監(jiān)督
B2C商城直接面對(duì)消費(fèi)者，不僅是參與者也是評(píng)判者。記者就網(wǎng)友評(píng)價(jià)受騷擾事件采訪了綜合性的購(gòu)物網(wǎng)站當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)以及專業(yè)性的購(gòu)物網(wǎng)站如搶鮮網(wǎng)等，他們的相關(guān)負(fù)責(zé)人都認(rèn)為評(píng)價(jià)系統(tǒng)是商家總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)的重要參考，同時(shí)也是消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)一個(gè)很重要的參考準(zhǔn)則，保證其真實(shí)性非常必要。
但如何才能做到保證評(píng)價(jià)系統(tǒng)的真實(shí)性呢？搶鮮網(wǎng)總裁孫萬營(yíng)告訴記者，“評(píng)價(jià)系統(tǒng)是客戶評(píng)價(jià)最有效直接的核心渠道，商家可以通過投訴來改善服務(wù)商品質(zhì)量等等，是一種最直接的商家管理層和消費(fèi)者溝通的橋梁�！币簿褪钦f，評(píng)價(jià)系統(tǒng)如果處置得當(dāng)，對(duì)于企業(yè)商家都是有利的，能夠爭(zhēng)取好的口碑。
而在實(shí)際操作方面，各大網(wǎng)上商城都是通過適當(dāng)監(jiān)督、不過多干預(yù)，保持溝通等幾方面來處理對(duì)待評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以求達(dá)到真實(shí)性公平性的目的。孫萬營(yíng)告訴記者，“在實(shí)操上，搶先網(wǎng)把評(píng)論處理設(shè)置為最高權(quán)限，可有效防止消費(fèi)者的投訴被惡意篡改或者因某些既得利益篡改。通過和評(píng)論客戶進(jìn)行直接的互動(dòng)，并將溝通的全過程都錄入網(wǎng)上，做到完全透明化。對(duì)于一些不理解的消費(fèi)者，問題通過溝通解決之后，會(huì)動(dòng)員客戶發(fā)表自己對(duì)事件的聲明和看法，以開放的態(tài)度去處理這些問題。”
“負(fù)面評(píng)論”不違法一概會(huì)保留
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出版物商品運(yùn)營(yíng)高級(jí)總監(jiān)王曦表示，雖然所有的商品評(píng)論上傳前均經(jīng)過審核才能發(fā)布，但審核的原則是以法律為準(zhǔn)繩，所謂“負(fù)面評(píng)論”只要不違法，不管是對(duì)商品還是對(duì)服務(wù)，一概保留。對(duì)商品的評(píng)分方面，也不干預(yù)用戶評(píng)分，網(wǎng)站只會(huì)監(jiān)測(cè)評(píng)分系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，而不會(huì)監(jiān)測(cè)用戶的評(píng)分是高是低，或者說好說壞。該網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理許琳告訴記者：“包括我們的銷售榜單也是自動(dòng)生成的，比如顧客購(gòu)10本同樣的書，那后臺(tái)會(huì)只計(jì)一本，所以榜單都是非常真實(shí)的�！薄霸u(píng)價(jià)一方面讓其他用戶作為參考，另一方面卓越亞馬遜也會(huì)從用戶評(píng)價(jià)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)。無論好的還是壞的評(píng)論，都是用戶的真實(shí)體驗(yàn)網(wǎng)站，我們都不會(huì)進(jìn)行刪除等干預(yù)，這是網(wǎng)站為用戶提供最好的客戶體驗(yàn)的體現(xiàn)之一�！弊吭絹嗰R遜公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。
專家看法
需要更多平臺(tái)規(guī)范化監(jiān)督
締元信(萬瑞數(shù)據(jù))網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家王鵬輝認(rèn)為，就目前的B2C商城來說，評(píng)價(jià)系統(tǒng)的公正難以保證，更多的依靠平臺(tái)本身的自覺。B2C對(duì)用戶而言，既是參與者，也是評(píng)判者。消費(fèi)者發(fā)出不利平臺(tái)的評(píng)價(jià)，極有可能被平臺(tái)刪除。就目前的情況來說，維護(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的公平公正，最好的方式是引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，以完全中立的身份建立評(píng)價(jià)系統(tǒng)。如果不能夠引入第三方，平臺(tái)的公平公正只能夠靠自覺。因?yàn)�，目前還沒有相關(guān)的機(jī)構(gòu)對(duì)一些平臺(tái)的行為進(jìn)行規(guī)范化管理，B2C平臺(tái)有完全的裁量權(quán)。平臺(tái)就像一個(gè)市場(chǎng)管理者，有自主的裁量權(quán)無可厚非，需要商業(yè)文明來進(jìn)行規(guī)范，也就是自我約束。目前淘寶的評(píng)價(jià)系統(tǒng)相對(duì)完整，但由于買賣雙方很在意這個(gè)評(píng)價(jià)，因此也會(huì)有一些惡意競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的惡意評(píng)價(jià)。這些都需要市場(chǎng)的不斷完善，平臺(tái)逐步提高自我約束能力。當(dāng)然，更多的還是需要一些相關(guān)的法律法規(guī)出臺(tái)，以對(duì)平臺(tái)進(jìn)行規(guī)范化監(jiān)督。同時(shí)記者從佛山市工商局了解到，目前尚未有相關(guān)的部門對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督規(guī)范。
另外，買家如果差評(píng)遭騷擾怎么辦好？廣東邦南律師事務(wù)所戴國(guó)梁律師建議消費(fèi)者可以通過以下幾個(gè)途徑解決：
首先可以和商家協(xié)商或者警告其不要再實(shí)施騷擾；其次向淘寶投訴，由淘寶來協(xié)調(diào)解決；再次可以向消委會(huì)反映。
前面三種方法無法解決的情況下可以訴諸法律，但因賣家可能分布在全國(guó)各地，因而操作起來比較復(fù)雜，戴國(guó)梁律師建議消費(fèi)者最好通過前面三種方式解決。
