戴爾問題電腦售后服務“歧視”國人
2011/5/9
延保卻不主動告知
“顯卡門”問題由來已久。早在2008年，顯卡公司NVIDIA（英偉達）就公開承認其所生產(chǎn)的GF8400、GF8600所有顯卡存在硬件缺陷，而使用該類顯卡的戴爾、惠普、蘋果等電腦都容易出現(xiàn)白屏、黑屏、花屏、溫度過高、無法開機、沒有視頻信號等問題。
由于大部分筆記本電腦使用的獨立移動顯卡是直接焊接在筆記本主板上的，如果要徹底消除故障隱患，必須更換主板。因此，近兩年來，惠普公司針對“顯卡門”電腦推出客戶增強關懷計劃，主板再延保兩年；而戴爾公司提供延保一年的舉措。
然而，戴爾電腦的延保措施只是貼在其官方網(wǎng)站上，不少用戶并不知情。北京的戴先生表示，他經(jīng)常收到戴爾公司的郵件，包括付費保修截止的郵件，為什么就不通知他的電腦可以延保一年呢？他打電話報修的時候，客服人員也并沒有告訴他可以延保一年的措施。
為何內(nèi)外有別 戴爾避而不答
“顯卡門”電腦問題的根源在于英偉達公司的顯卡缺陷。自2008年7月以來，英偉達公司支出4.5億美元用于維修和替換問題顯卡電腦。據(jù)美國媒體報道，在去年10月，長達兩年的針對英偉達缺陷顯卡的集體訴訟達成和解，根據(jù)最終的方案，英偉達將為涉案的戴爾、蘋果機型免費更換獨立顯卡GPU或MCP集成顯卡，惠普機型則會更換整機。另外，NVIDIA將提供一份總額為200萬美元的基金，為之前因為此問題付費維修的用戶提供賠款。
然而在中國，戴爾電腦只提供延保一年的措施，大部分電腦在延保一年后，仍然有諸多問題。天津姜先生就向《IT時報》抱怨，其購買的戴爾D620因顯卡問題出現(xiàn)溫度過高的癥狀，在半年時間內(nèi)戴爾公司為姜先生更換了兩次風扇，問題有所緩解，不過仍然沒有根治。半年后，其電腦顯卡因溫度過高被燒毀，但因為過了包修期，戴爾便要價3000元更換主板。
當記者問為何國內(nèi)只延保一年，而國外予以免費維修？戴爾公司企業(yè)傳播部高級經(jīng)理沈小姐表示具體不太清楚，建議記者咨詢其中國發(fā)言人。記者多次撥打其中國區(qū)發(fā)言人電話，均無回復，僅收到一條“有事短信聯(lián)系“的回復，當記者用短信將問題發(fā)出后，便一直沒有音信。
應試行“強制召回”
針對戴爾電腦的“雙重”政策，消費電子專家李易告訴《IT時報》記者，無論是IT行業(yè)，還是汽車、食品等行業(yè)，很多跨國公司在國外和中國實施不同的政策，對消費者區(qū)分對待非常常見。
去年，豐田汽車因幾款車型陸續(xù)出現(xiàn)了加速踏板失靈等問題從而導致嚴重的交通事故。在美國，豐田不僅將提供“上門召回”的服務，還會對親自駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，而且在汽車修理期間，豐田還會提供同型號的車輛供車主使用。在國內(nèi)，豐田汽車在強大的輿論壓力下，同意召回問題汽車，不過卻毫無補貼。
“這些跨國公司在發(fā)達國家經(jīng)常會主動召回問題產(chǎn)品，而在中國等發(fā)展中國家則會裝作故意不知道。除非輿論壓力特別大，不然不會主動召回的。這其中一個是主動召回，一個是被動召回，差別不言而喻�！崩钜赘嬖V記者。
差別對待的背后原因有兩個：其一，產(chǎn)品設計缺陷懲罰低。目前我國的相關法律制度不夠完善，雖然《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《合同法》規(guī)定，廠家對于設計缺陷的產(chǎn)品應該免費維修或退回，但實際操作過程中面臨著如何證明設計缺陷，取證困難的難題，去年7月份公布的《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》(征求意見稿)至今沒有下文。而在國外，對缺陷產(chǎn)品，法院有權要求強制召回。一旦產(chǎn)品被強制召回，該公司將會面臨一筆巨額的罰款。罰金部分甚至會遠遠超出主動召回需要承擔的費用。并且，強制召回對品牌的形象影響非常惡劣，會讓消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感，直接影響銷售。因此，國外很多企業(yè)一旦遇到大面積的產(chǎn)品質(zhì)量問題都會主動采取召回措施。其二，相對國外來說，中國的消費者維權意識不夠強。不過李易認為，隨著中國市場在跨國公司的市場中占據(jù)的地位越來越重要，預計這種區(qū)別對待的現(xiàn)象將會逐步扭轉(zhuǎn)。
