快遞公司年關(guān)爆倉調(diào)查：成本提高不敢大投入
2011/1/22
今年春節(jié)前為什么會出現(xiàn)頻繁的快遞爆倉?
新快報記者從多個渠道了解到，其根本原因還在于快遞行業(yè)的承載能力與發(fā)展水平跟不上電子商務(wù)的進程。此外，臨近春節(jié)，很多快遞公司的基層從業(yè)人員辭職數(shù)量較多，人員緊張；車輛、倉儲也滿負荷運轉(zhuǎn)；再加上雨雪惡劣天氣等因素影響，使矛盾變得非常尖銳。
網(wǎng)購規(guī)模波動大 快遞公司難適應(yīng)
據(jù)了解，爆倉一般發(fā)生在每年的長假前夕，偶有特殊節(jié)日（如情人節(jié)、11月11日光棍節(jié)等）。拿今年來說，2010年年底，各種促銷活動全面展開，導(dǎo)致在此期間的快遞業(yè)務(wù)量暴漲，快遞公司以平時的承載能力來應(yīng)對就受不了。
2010年11月11日，淘寶商城進行促銷活動。以李寧為例，促銷之前每天訂單量大概在6000~7000單，但在11月11日那天，接了9萬個訂單，這就給承運的快遞公司帶來了巨大的壓力。之前配備的人力、物力根本不能滿足這種爆發(fā)式的增長，從倉儲到快遞派送都是如此�？爝f公司抱怨，平時吃不飽，忙時累得受不了。
數(shù)據(jù)顯示，2009年全國網(wǎng)購業(yè)務(wù)是2586億元，2010年突破5000億元，增長將近一倍。而快遞業(yè)2009年的接件量是18.6億件，2010年達到24億件，增長只有三分之一不到。明顯網(wǎng)購規(guī)模的增長比快遞接件量速度要快；這其中的差額到哪里去了？
快遞業(yè)人士則表示，為了應(yīng)對未來的業(yè)務(wù)增長高峰，早已積極擴充場地、人員、設(shè)備等，但建設(shè)畢竟是有周期的，而且擴張所產(chǎn)生的產(chǎn)能，還是不能滿足電子商務(wù)的增長速度。同時，快遞業(yè)者也猶豫，擔心擴展過快出現(xiàn)資金鏈緊張、人員跟不上、管理出現(xiàn)漏洞等諸多問題，更擔心未來網(wǎng)購增速放緩，攤子鋪太大不好收拾。
年關(guān)員工流失多 快遞公司成本高
有快遞業(yè)者訴苦道：“2010年臨近年底，員工流失率大約在20%，有的流向了同行，有的則是為了錯開春運高峰提前回鄉(xiāng)。到了臨近春節(jié)時，流失率進一步增加；加上快遞業(yè)一線派件收件員工大多是‘80后’甚至‘90后’的新一代農(nóng)民工，他們對于福利待遇的要求很高，現(xiàn)在底薪2000元，都無人問津�！�
目前，快遞企業(yè)從業(yè)人員中“80后、90后”占到了95%以上，并且90%以上來自農(nóng)村。由于他們很多都是獨生子女，沒有從事重體力勞動和精神壓力的經(jīng)歷。因此，快遞企業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)是“招工難”和“用工難”。除了人工費用增加外，影響快遞成本的還有汽油、柴油以及倉儲等，這些價格在去年也提高了不少；加上長期的惡性競爭及低利潤的狀態(tài)讓快遞業(yè)難以做大做強。有數(shù)據(jù)顯示：同城快遞的毛利率在10%左右，異地快遞是15%，如果是特許加盟的快遞企業(yè)的話，毛利率會更低。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，“根本沒有可能余錢購買冗余的倉儲空間，也沒有儲備人員應(yīng)對春節(jié)這樣的網(wǎng)購高峰；只能靠‘強壓’與提高獎金來鼓勵現(xiàn)有的員工加班提高效率�！彼J為中國許多快遞企業(yè)是“帶病工作”，現(xiàn)有的競爭格局不改變，爆倉問題明年還會發(fā)生好幾次。
快遞遺失物品索賠難
不久前，廣州的陳小姐將護照快遞給旅行社辦理出國手續(xù)，沒想到數(shù)日不至，查詢快遞公司后得知運送該快件的車輛被扣，快遞公司以不可抗力原因拒絕補償。另一位王先生也很倒霉，他快遞給朋友的禮物———一部全新iPhone4手機干脆不翼而飛，快遞公司僅愿賠償128元了事。新快報記者采訪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，其實這只是快遞行業(yè)“潛規(guī)則”的冰山一角。
濫用“不可抗力”免責
陳小姐被快遞公司遺失護照，但快遞公司以“不可抗力”原因拒絕補償是怎么回事呢？她告訴記者，“快遞公司最初稱，運送她那本護照的卡車在某地被公安機關(guān)因緝毒原因作為證據(jù)扣押了，護照只是暫時拿不回來�！�
她通過朋友了解，遇到這種情況，很有可能需要等到該案件結(jié)案后才會處置證據(jù)。但記者了解的情況是，公安機關(guān)在偵查時并不會扣留無關(guān)的物品作為證據(jù)，陳小姐可以向當?shù)毓矙C關(guān)提出申請將其護照發(fā)還。不過由于快遞公司拒絕提供進一步的資料，再詢問就以“不可抗力的原因來敷衍”。
事實上，目前越來越多快遞公司在快遞延誤時，以“不可抗力”為借口拒絕按承諾服務(wù)標準執(zhí)行，也拒不按約定條款賠償消費者。某快遞公司甚至擴大至高峰期間的延誤免責：“對于在中國農(nóng)歷新年、勞動節(jié)及國慶節(jié)假期之前三天至該等節(jié)假日假期之后第一個工作日期間運輸?shù)陌蛲羞\貨件不提供準時送達保證。在此期間對于托運貨件所發(fā)生的送件延遲之準時送達保證將被暫停�！�
賠償條款多藏“貓膩”
一位熟知快遞行業(yè)的人士透露：由于快遞行業(yè)競爭激烈，許多公司攬客都主打“價格牌”，這也為許多不規(guī)范行為提供了溫床。
據(jù)介紹，目前，幾乎所有的快遞公司都在服務(wù)條款及格式合同內(nèi)設(shè)置了快遞物品的最高限價。
記者查閱了行業(yè)內(nèi)比較出名的順豐速運的《快件運單契約條款》聲明：“為平衡風險，本公司對單票托寄物品的價值限定為2萬元。如托寄物價值超過2萬元，寄件人需要拆分至單票價值2萬元以下分別托運，并進行保價；因托寄物性質(zhì)無法拆分者，請寄件人自行攜帶或采取其他運輸方式以保障安全。本公司無審核寄托物價值的能力與義務(wù)�！�
該人士透露，目前每家快遞公司的最高快件價值限制不同———最低的5000元，一般慣例是1萬-2萬元之間。他分析說，“快遞行業(yè)發(fā)展迅速，很多公司為了急于擴大規(guī)模，在全國各地找了不少本地的小快遞公司加盟，結(jié)果良莠不齊魚龍混雜�！庇谑牵簧倏爝f公司就逐步修改運單條款，對貨物價值做出限制。
特寫
本地外地都延時 貨物積壓是關(guān)鍵
在天河工作的小徐上周一在網(wǎng)上購買了一件棉質(zhì)外套，店家從浙江金華發(fā)貨�！耙话銖慕銣貐^(qū)送貨到廣州，兩三天就可以送到了�！毙⌒煺f。但過了六天，貨物依然杳無音信。他告訴記者，平時因為送貨還算及時，他幾乎不去查貨物目前的運送進度，但這回碰上年尾快遞爆倉，他在朋友的提醒下，登錄了快遞公司網(wǎng)站查詢送貨進度，發(fā)現(xiàn)貨物一直未到廣州。
“我每天都上快遞公司的網(wǎng)站去查進度，直到這周三終于看到上面顯示貨物抵達廣州，結(jié)果第二天就送過來了�！睂Υ�，小徐認為，市內(nèi)送貨應(yīng)該不存在太大的問題，“可能是運送時間長吧，但我朋友提醒我說，可能或一早送到，工作人員沒有在網(wǎng)頁上及時更新，也不知道什么原因，反正慢了一個多禮拜，很離譜�！�
小徐的朋友阿君告訴記者，就算是同城送貨，也不代表就很有效率。“這個要看是哪家快遞公司，送貨地址附件有沒有分檢點，他們的效率，不能一概而論�！�
阿君兩個禮拜前在凡客網(wǎng)買了一件御寒大衣，他表示，由于凡客在廣州有站點，貨物準時在兩天之內(nèi)送到，但由于貨不對板，阿君要求換貨。“凡客網(wǎng)上面寫道，收到貨后24小時內(nèi)有問題可以免費退換，可是他們就是不來，于是我天天給他們打電話。”據(jù)阿君所述，連催了四天，快遞公司的人才跟他說，貨物正積在倉庫，自申請免費退換到最后成功換貨，足足等了八天。
爭議
遺失賠五倍運費
合不合法？
對于快遞公司遺失快件，僅賠償五倍運費的做法到底是否合法？記者了解到，對于這個問題爭議仍大。而近年遇到相似的案例，結(jié)果卻大相徑庭。
案例一 不按實際價值賠
2010年10月14日，北京消費者王暉通過聯(lián)邦快遞（FedEx）快遞一部價值約5000元的黑色iPhone4手機給朋友，沒有保價遺失了。聯(lián)邦快遞書面通知他僅賠付100元，并退還此票件貨物全部運費28元，共計128元。
案例二 按實際價值賠償
與案例一類似，2009年9月21日，佛山某醫(yī)療器械公司快遞產(chǎn)品，也沒有保價，也被某快遞公司遺失。快遞公司只愿賠償60元（5倍運費），結(jié)果雙方鬧上法庭。法院判令快遞公司需全額賠償2萬余元。
分析
據(jù)介紹，根據(jù)國家郵政局發(fā)布快遞服務(wù)郵政行業(yè)標準，快件丟失賠償包括3個部分：1.免除本次服務(wù)費用，但不含保價等附加費用；2.如果是購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進行賠償；3.對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關(guān)規(guī)定辦理。
而根據(jù)郵政法規(guī)定：“未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。”
不過記者發(fā)現(xiàn)，快遞公司的賠償標準往往比以上還苛刻：圓通的網(wǎng)站上就這樣說明———“如果沒有保價一旦發(fā)生遺失，將按您實際支付寄遞費用的二倍計費賠償�！表嵾_快遞這樣聲明———“未保價的物品遺失，按照物品的實際價格予以賠償，但最高不超過所收運費的3倍。”其他快遞公司也類似。
熟知法律的人士對記者表示，“目前，在快遞維權(quán)過程中，確實有不少法律方面的難題，但對于任何快遞公司借格式合同損害消費者合法權(quán)益的行為，消費者都要留足證據(jù)，敢于維權(quán)�！彼J為，相當多快遞公司的賠償設(shè)限條款都是霸王條款，真正起訴時是不會獲得法院支持的。
據(jù)法律界人士介紹，《消費者權(quán)益保護法》對格式條款也有明確規(guī)定，該法第二十四條：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效�！�
100% VS 20%
中投顧問最新發(fā)布的《2010-2015年中國快遞業(yè)投資分析及前景預(yù)測報告》顯示，中國網(wǎng)購市場的年均增長率超過100%，以淘寶為例，每日的成交量中有超過75%都需要提供物流快遞服務(wù)，且這部分業(yè)務(wù)已經(jīng)占到很多快遞公司總業(yè)務(wù)量的70%左右。而相對電子商務(wù)的高增長，近幾年來全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量的年均增長率在20%左右，二者增長速度反差仍然強烈。
