呼叫中心運(yùn)營管理五大技巧
2010/10/18
10月14日電 呼叫中心在全球已經(jīng)有了30余年的發(fā)展歷史，在中國的發(fā)展也超過了10年，在客戶至上的今天，作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，呼叫中心在企業(yè)中的地位持續(xù)上升，逐漸發(fā)展成為企業(yè)通信基礎(chǔ)設(shè)施中不可或缺的一部分。
隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場環(huán)境的變化，呼叫中心系統(tǒng)的部署形式出現(xiàn)了多元化發(fā)展趨勢，單個系統(tǒng)的復(fù)雜程度也是持續(xù)提高，與統(tǒng)一通信、視頻會議等其它企業(yè)通信系統(tǒng)的協(xié)作也越來越多。同時，企業(yè)呼叫中心坐席數(shù)量也持續(xù)增加。這些都給呼叫中心的運(yùn)營與管理帶來了巨大挑戰(zhàn)。眾所周知，服務(wù)質(zhì)量對于呼叫中心來說是至關(guān)重要的，要想高效地整合和管理現(xiàn)有資源，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，呼叫中心管理者們必須熟練掌握呼叫中心管理技術(shù)。
下面是呼叫中心高級研員Bruce Belfiore在文章中與大家分享的一些技巧，寫出來希望能給大家?guī)硇⿴椭Ｋ摹翱蛻趄?qū)動服務(wù)質(zhì)量”理念具有非常大的借鑒意義，可以幫助呼叫中心管理者引導(dǎo)員工找到自己職業(yè)的定位，提升成員工滿意度。要知道，對于呼叫中心運(yùn)營管理來說，員工滿意度是非常重要的。權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，員工滿意度每提升一個百分點(diǎn)，客戶滿意度就會提升二到三個百分點(diǎn)!
Bruce Belfiore的第一個建議就是，要讓呼叫中心團(tuán)隊的每個員工都把自己的目標(biāo)和理想與企業(yè)的目標(biāo)和理想統(tǒng)一起來。沒有哪個公司的價值能夠離開員工個人價值而獨(dú)立存在，要讓我們的員工在開展呼叫中心工作時具有非常強(qiáng)的使命感，同時最大程度地體現(xiàn)個人價值。
其次，呼叫中心管理者要充分發(fā)專家的揮榜樣的力量。在實際操作過程中，要迅速找到自己的定位，并確定標(biāo)準(zhǔn)，讓自己的行動起到示范作用。在自己得到認(rèn)可和尊重的同時，要建立起一個完善的指導(dǎo)、培訓(xùn)機(jī)制，逐漸增強(qiáng)呼叫中心團(tuán)隊每一個員工的自信心，幫助他們成為呼叫中心領(lǐng)域的專家。
第三，要在員工面前樹立一個“仆人領(lǐng)導(dǎo)”的角色類型。作為呼叫中心管理者，我們的工作不僅僅是下命令，還要隨時準(zhǔn)備幫助和援助需要幫助的員工，幫助他們解決工作中的難題，這樣我們在得到尊重的同時，還會促使整個團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量的快速提升。
第四、要善于溝通，溝通與通信不同，它需要更多的技巧。有效的溝通是一個呼叫中心管理者必須具備的素質(zhì)。無論個人、組織、企業(yè)，還是其它社會角色，如果你都能夠與他們進(jìn)行有效的溝通，那么你已經(jīng)走在了呼叫中心運(yùn)營管理成功的大路上了。
最后，要講誠信。不管是對于客戶還是自己的員工，誠信是不可缺少的。作為呼叫中心的管理者，你更要做到這一點(diǎn)。你對員工的承諾要兌現(xiàn)，萬一不能履承諾你要謙虛地道歉。良好管理的關(guān)鍵是你自己也要同時承擔(dān)員工相同或更大的責(zé)任，把自己的目標(biāo)和理想與他們統(tǒng)一起來。
